お客様対応、「毎回同じような質問がくる…」と思いませんか？
カスタマーサポートや営業など、お客様とやりとりをする仕事では、「この質問、また来たな…」「あの説明、前も書いた気がするな…」ということがよくあります。
よくある質問に備えてQ&A（想定問答）を作っておくと便利ですが、ゼロから書こうとすると手間がかかり、後回しになりがちです。
そこでおすすめしたいのが、**生成AIを使った「Q&Aの下書きづくり」**です。
過去の問い合わせ履歴や、想定される質問をAIに渡すだけで、自然な回答文を自動生成してくれます。
過去のやりとりをAIに学習させて、回答文を自動生成
たとえば、これまでのメール対応や問い合わせ履歴にあった質問をリストアップして、AIにこんな指示を出します。
「以下の質問に対して、お客様向けの丁寧な回答文を作ってください。口調は柔らかく、専門用語は避けてください。」
質問例：
- 商品の納期はどれくらいですか？
- 初期設定がうまくいかないのですがどうしたらよいですか？
- 解約方法を教えてください
これだけで、以下のような自然な文章が生成されます。
【AIの回答文例：納期について】
お問い合わせありがとうございます。
ご注文いただいた商品の納期は、通常ご注文から3〜5営業日ほどでのお届けとなります。
ただし、在庫状況やお住まいの地域によって前後する場合がございますので、あらかじめご了承ください。
手書きするのと比べて、手間も時間も大幅にカットできます。
業種やお客様のタイプに応じて、口調も調整できる
生成AIの便利なところは、「口調」や「トーン」を変えられることです。
たとえば、同じ質問に対しても
- 堅めのビジネストーン（BtoB企業）
- やわらかい丁寧語（個人のお客様向け）
- カジュアルで親しみやすい表現（Webサービス系）
といったバリエーションで書き分けることができます。
プロンプトの一例：
「この質問に対して、親しみやすいカジュアルな口調で回答してください」
「業務用ソフトを導入した企業担当者向けに、丁寧で専門性のある回答にしてください」
こうした“細かいニュアンス”の調整も、AIなら柔軟に対応してくれます。
FAQやマニュアルづくりにも応用できる
このQ&Aの生成は、FAQページやマニュアルの作成にも応用可能です。
- よくある質問をまとめた一覧表をつくる
- トラブル時の対応手順を自然文で書き出す
- サービス別・製品別の「想定質問集」を作成する
といった業務に、AIが下書きの大きな助けになります。
一から書くと時間がかかる「定型業務」を、AIで“たたき台”を作って整えるだけでOKという形にできるのです。
まとめ：対応の質を落とさず、効率化を実現
お客様対応は、丁寧さが求められる一方で、繰り返しのやりとりも多く、業務が膨らみがちです。
生成AIを活用すれば、想定Q&Aやマニュアルのベースを自動生成し、人はチェックと調整だけで済むようになります。
- 質を保ちつつ
- 手間を減らし
- ナレッジも蓄積できる
という、一石三鳥の効果が得られます。
「またこの質問か…」と思ったら、次からはAIに一度頼んでみてください。
手放せなくなるかもしれません。
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